”Retailers negeren nieuwe wetgeving”

Infographic_november_2014_ServiceScout

De feestdagen komen eraan en mensen shoppen massaal online. Na de feestdagen wordt er veel aan ongewenste cadeaus teruggestuurd, maar weet u welke webwinkel de zaakjes netjes voor elkaar heeft?

Op 13 juni van dit jaar is de nieuwe consumentenwet ingegaan die de consument beschermt en voorschrijft dat webwinkels de verzendkosten – de kosten die de retailer maakt om de bestelling bij de klant te krijgen – moeten vergoeden bij retourzending van de complete bestelling. Deze wetgeving zegt ook dat deze terugbetaling binnen 14 dagen na ontvangst van het product door de webwinkel moet gebeuren en dat de retailer vooraf moet communiceren wat de (eventuele) retourkosten zijn.

ServiceScout onderzocht na ingang van deze nieuwe wetgeving de grootste 150+ retailers actief op de Nederlandse markt. Ons onderzoek heeft uitgewezen dat:

  • 58% van de (online) retailers verzendkosten berekent en 43% retourkosten.
  • 23% zowel retour als verzendkosten berekent. Bestel je media, kleding of accessoires, dan kun je op de hoogste kosten rekenen. Zo betaalden we gemiddeld per bestelling 2.52 euro verzendkosten en 2.12 euro retourkosten. We zien grote verschillen tussen deze kosten bij verschillende categorieën webwinkels. Zo betaalden we bij de categorie media gemiddeld onder de euro aan verzendkosten terwijl dit bij sportartikelen bijna 5 euro bedroeg. Kijk je specifiek naar de retourkosten dan zien we ook daar grote verschillen met uitschieters naar 4 euro voor wonen en doe het zelf en ook weer lage kosten bij de categorie media.
  • In 15% van de gevallen te laat geld wordt terugbetaald. De gemiddelde termijn dat een retour wordt betaald is 10 dagen. Hier zijn nog niet de retailers bijgeteld, waarvan de betaling tot op heden, ook na meer dan één, soms twee maanden, geen retourbetaling is gedaan.
  • In 19% van de onderzochte retailers in de communicatie aangegeven wordt dat zij een terugbetalingstermijn hanteren die langer is dan veertien dagen, wat in strijd is met de wetgeving. In 12% van de gevallen wordt er niets op de site gecommuniceerd.
  • Bij 22% van de gevallen is er een verschil is tussen betaling en retour. In dat geval worden de verzendkosten niet terugbetaald bij de complete retournering van de order. Als je kijkt naar de bestellingen waar verzendkosten zijn betaald gaat het om ruim 33% van de bestellingen.
  • Het blijkt dus dat retailers, ook al zijn ze aangesloten bij een keurmerk, steken laten vallen. Door goed op te letten waar je koopt en de procedure en voorwaarden van de webwinkel te bekijken kan je dit achteraf een hoop moeite en irritatie schelen. Zo voorkom je dat je wacht op je geld wat je eigenlijk nog zou willen uitgeven voor de kerst of voor een staatslot.

    Over ServiceScout

    ServiceScout is dé onafhankelijke servicevergelijker van webwinkels. ServiceScout meet en analyseert onafhankelijk de service van webwinkels gedurende het gehele aankoopproces van oriëntatie tot het gebruik van het product. Daartoe kruipen wij in de huid van de consument en meten onafhankelijk en op eigen initiatief alle punten die de service beïnvloeden van het aankoopproces en alle daarbij horende interacties van honderden webwinkels in Nederland.

    Onze gerelateerde blogs

    De nieuwe consumentenwet voor webwinkels
    De nieuwe consumentenwet voor webwinkels het vervolg

 
 

MELD JE AAN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF

EN ONTVANG ALS EERSTE HET LAATSTE NIEUWS