Ruim kwart online retailers kan beloften niet waarmaken in drukke decembermaand

PageLines-december-service-maandSmall.png

’s-Hertogenbosch, 18 december 2014

Uit onderzoek van ServiceScout, een onafhankelijke servicevergelijker van retailers, blijkt dat een groot deel van de online retailers hun beloften niet na kunnen komen in de decembermaand. De serviceprestatie van online retailers laat daarnaast grote verschillen zien in de periode voor Sinterklaas. ServiceScout plaatste fysiek bestellingen bij de grootste 33 retailers in Nederland en nam in de dagen voor Sinterklaas contact met ze op via e-mail en telefoon.

In totaal plaatsten zij 93 bestellingen, verstuurden zij 225 e-mails en namen zij 192 keer telefonisch contact op met de onderzochte retailers. Van alle bestellingen werd 12 procent niet volgens de gemaakte leverbelofte bezorgd. 27 procent van de onderzochte retailers wisten één of meerdere bestellingen niet binnen de beloofde termijn af te leveren. Géén van deze retailers liet weten dat de bestelling later werd bezorgd.

Contact klantenservice

Contact opnemen met de klantenservice in de dagen voor Sinterklaas kan de consument over het algemeen het beste doen door te bellen. Per e-mail moet de consument gemiddeld 74 uur en 46 minuten wachten op reactie. Opvallend was het verschil tussen het tijdvak waarin de mail werd verstuurd. Voornamelijk de e-mails die in de avond verstuurd werden moesten lang op antwoord wachten. De wachttijd liep op naar 132 uur en 33 minuten. In 20 procent van de gevallen was er binnen 5 dagen nog géén reactie op de e-mail.

Wachttijden

De wachttijden van de callcenters toonden een duidelijke piek op de dag na Cyber Monday. Op die dinsdag lag de responstijd ruim 40 procent hoger en liep deze op naar 3 minuut 48. De gemiddelde wachttijd was gedurende alle dagen 2 minuut 46.

Wie levert de beste serviceprestatie?

Met het optellen van de aspecten levertijd, responstijd e-mail en wachttijd callcenter zetten drie retailers de beste serviceprestatie neer. Cook & Co levert op alle aspecten de beste prestatie, op de voet gevolgd door nummer 2, Men At Work en nummer 3, Van Tilburg Mode. Al deze retailers leverden de bestellingen op tijd.

Janneke Stork, co-founder van ServiceScout, “Het leveren van een goede serviceprestatie rond de feestdagen is mogelijk, dat bewijs is geleverd. Dat de verschillen in deze groep retailers zo groot zijn is opmerkelijk en biedt veel kansen voor retailers en partners. Communicatie tussen retailers en klanten is essentieel zeker in een drukke periode als Sinterklaas. Een negatieve ervaring in deze periode werkt langer door zeker in branches waar veel aanbieders actief zijn.”

Rapport ontvangen?

Het rapport is op aanvraag beschikbaar via: http://www.servicescout.nl/aanvragen-december-service-maand/

 
 

MELD JE AAN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF

EN ONTVANG ALS EERSTE HET LAATSTE NIEUWS