Ogone preferred payment service provider online betalingen

PageLines-happyshopper.jpg

Uit onafhankelijk onderzoek van ServiceScout is gebleken dat bij betaling via iDeal, Ogone (onderdeel van Ingenico) dé preferred payment service provider (PSP) is van de grootste Nederlands retailers. ServiceScout vergeleek hierbij de data van de grootste 25 retailers op basis van de omzet (Twinkle2014) met de data van alle 200 retailers in de database van ServiceScout.

Payment providers

PSP-top25-SC2015

Meer dan een kwart van de 25 grootste retailers maken géén gebruik van een payment provider. Van de retailers die dit deel van de customer experience hebben uitbesteed, gebruikt 60% Ogone.

De top 3 ziet er als volgt uit:

      1. Ogone 60%
      2. Adyen 15%
      3. Buckaroo 15%

PSP-200-SC2015-naarPSPPSP-200-SC2015

Van alle 200 retailers in de database van ServiceScout gebruikt maar liefs 84% een payment provider. Er is een wildgroei aan payment providers. Ook bij de grootste retailers handelt Ogone bij het grootste deel van de retailers de betalingen af.

Terugbetaaltermijn

Bij geretourneerde pakketten waar betaald is zonder PSP, werd het openstaande bedrag gemiddeld binnen 8.3 dagen terugbetaald. Dit valt ruim binnen de wettelijke 14 dagen. In een aantal gevallen betaalde Coolblue het bedrag al terug op de dag van de retourmelding. Maar ook partijen als Zara en Fonq betalen de klant gemiddeld snel terug.

Een nadere analyse laat onder andere zien dat de gemiddelde terugbetaaltermijn tussen de PSP’s verschilt. Gemiddeld betaalden retailers met een PSP het retourbedrag binnen 10.7 dagen terug. Uiteindelijk is het een beslissing van de retailer binnen welke termijn de retourbetaling wordt gedaan, maar is de duur van deze afhandeling ook afhankelijk van de PSP. Vergelijken we de terugbetalingstermijn van Adyen met Buckaroo en Ogone, dan zien we dat de retailers die gebruik maken van Adyen gemiddeld het snelst het geld terug overmaken, gevolgd door Buckaroo en dan Ogone.

Onderdeel customer experience

De financiële afhandeling is een onderdeel van de customer journey. De keuze van een payment service provider kan de customer experience zeker beïnvloeden. Retailers zijn in steeds mindere maat in staat om de consument op basis van het product en de prijs aan zich te binden. Het selecteren van een PSP partner gaat daarmee dan ook verder dan een selectie op prijs. De consument kan overigens vaak aan de terugbetaling niet zien wie de terugbetaling hebt gedaan, wat onduidelijkheid kan opleveren voor de klant. Dit kan op zijn beurt ook weer resulteren in meer calls voor de afdeling klantenservice.

Over ServiceScout

ServiceScout meet op eigen initiatief de customer experience van retailers. We staan dagelijks in contact met contactcenters en bestellen en retourneren producten. Met deze informatie zijn wij in staat om de customer experience tussen retailers te benchmarken en kunnen onze klanten de customer journey verder optimaliseren.

Benieuwd hoe de PSP de customer experience kan beïnvloeden? We vertellen je er graag meer over tijdens een eerste kennismaking.

 
 

MELD JE AAN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF

EN ONTVANG ALS EERSTE HET LAATSTE NIEUWS