Customer experience insights door mystery shopping

Bedrijven hebben veel manieren om onderzoek te verrichten naar hoe de klant een bedrijf ervaart. Mystery guest onderzoek is een van de mogelijke onderzoekstype die u kunt uitvoeren. Mystery onderzoek geef bedrijven inzicht in hoe uw medewerkers uw klanten te woord staan en hoe uw processen invloed hebben op de consument. Mystery shopping onderzoek is kwalitatief en geeft u een gedetailleerd beeld van de huidige customer experience.

Mystery guest onderzoek voor retailers

Mystery onderzoek geeft retailers de mogelijkheid om gedetailleerd inzicht te krijgen welke obstakels consumenten ervaren in de customer journey. Mystery onderzoek is geen vervanging van reviewsystemen of het meten van de Net Promotor Score. Het is een aanvulling op deze onderzoeken. Met reviewsystemen en de NPS is het lastig om mogelijke obstakels inzichtelijk te krijgen. Reviews worden in veel gevallen gegeven door consumenten die super positief zijn of een zeer negatieve ervaring hebben ervaren. De middengroep laat niets van zich horen. Zij hebben een neutrale mening over de ervaring omdat zij obstakels hebben ervaren. Een Customer Experience Scan kan retailers inzichten geven waar in de customer journey obstakels worden waargenomen.

Mystery onderzoek voor merken

Mystery onderzoek kan ook voor individuele merken een manier zijn om te achterhalen hoe retailers het merk vertegenwoordigen. Uiteindelijk is de retailer medeverantwoordelijk voor de merkbeleving. Met customer experience analytics ziet u hoe retailers met u merk omgaan en waar dient bij te sturen. U bent tevens in staat om de relatie te gaan leggen tussen de customer experience en de omzet die de retailer voor uw merk realiseert.

Benchmark uw customer journey

ServiceScout heeft een methode ontwikkeld waarmee het tevens mogelijk is om de customer experience van uw eigen bedrijf af te zetten tegen die van vergelijkbare retailers of die van retailers die excelleren op het gebied van customer experience. Zo heeft u nog meer kennis (= macht) om uw concurrenten ongemerkt te verslaan op het gebied van customer experience.

Consistente klantbeleving

Wij geloven dat je een consistente klantbeleving moet bieden gedurende de gehele customer journey. Om dit te realiseren is samenwerking tussen de diverse afdelingen essentieel. Het verbinden van de verschillende afdelingen met elkaar is een uitdaging. De meeste afdelingen hebben een eigen doelstelling die niet altijd naadloos op elkaar aansluiten. Wij worden regelmatig gevraagd om voor een periode de verbindende factor tussen afdelingen te zijn.

Customer Experience Scan

Maar waar kan je het beste beginnen met het optimaliseren van de customer experience? Een vaak gegeven antwoord is de klantenservice die klanten te woord staan via e-mail, telefoon, chat of een ander communicatiekanaal. Er is zeker nog veel te verbeteren in de wijze waarop klanten te woord worden gestaan. Maar is de klant al niet afgehaakt voor hij / zijn ├╝berhaupt contact met u opneemt. Om te kunnen bepalen waar u de eerste successen op korte termijn kunt boeken kunt u beter een customer experience scan uitvoeren. U heeft dan inzicht waar in de customer journey u punten kunt scoren. Als u dat afzet in relatie tot de belangrijkste concurrenten kunt u dit doen in door de customer experience te benchmarken. Op basis van de uitkomsten kunt een een roadmap opmaken waar u en uw team en eventuele externe partners aangaan werken.