Ik ben op zoek naar een katoenen grijze mannen trui met v-hals, heeft u deze?

heeft_u_ook_een

Webwinkels worden steeds professioneler. Steeds meer retailers kunnen door de opkomst van onder andere open source e-commerce oplossingen de volgende stap zetten waarmee het voor hen mogelijk wordt het digitale kanaal een volwaardig onderdeel van hun bedrijf te maken. Maar sluiten de meestal standaard geïmplementeerde oplossingen wel aan bij de behoefte van shoppend Nederland?

ServiceScout onderzoekt continu de klantbeleving van retailers. In deze blog besteden we aandacht aan het filteren en sorteren van zoekresultaat waarbij we een aantal van de door ons geconstateerde obstakels aanhalen. We onderzochten hoe retailers het filteren en sorteren van de zoekresultaten gebruiken om het de consument makkelijker te maken. Uit onze database hebben we een selectie gemaakt van 15 retailers met een focus op fashion gerelateerde artikelen.

Filteren en sorteren

Het internet maakt het mogelijk om de consument sneller en in één overzicht een antwoord te geven op de vraag die zij heeft. Door een correcte wijze van data opslag en door te weten hoe de consument zoekt kan een op de consument afgestemd zoeksysteem ontwikkeld worden.

Filters stellen consumenten in staat om de selectie van meestal duizenden producten te verkleinen tot een aanbod dat is toegespitst op de vraag van de consument. Ondanks dat het gericht kunnen filteren een belangrijk onderdeel is voor de consument laten retailers omzet liggen.

Na het filteren van het resultaat kan het resultaat (in de meeste gevallen) ook gesorteerd worden. Dit ordent de overgebleven resultaten op een eenduidige wijze (bijvoorbeeld op prijs). Als de retailer voldoende en juiste filtermogelijkheden aanbiedt dan wordt sorteren minder belangrijk.

De case

We gaan weer richting de zomer maar de ochtenden zijn nog fris. In mijn kast mis ik een trui, dus ga ik op zoek.

Offline

Ik loop een willekeurige kledingwinkel in waarvan ik denk dat ze een dergelijke trui in het assortiment zouden kunnen hebben.

Verkoopster:

Kan ik u helpen?

Ik:

Ja, ik ben op zoek naar een katoenen grijze mannen trui met v-hals en ik wil maximaal € 100,- uitgeven.

Verkoopster:

Als u hier even plaats neemt dan haal ik voor u een aantal mogelijk opties die aan uw voorkeuren voldoen.

Ik krijg een aantal opties aangeboden en een half uur later ga ik met een nieuwe trui naar huis.

Online

Ik heb een aantal voorkeurswinkels die ik online bezoek. Online kan ik de verkoopster niet aanspreken aangezien de meeste webwinkels geen direct communicatiekanaal hebben. Om de door mij gewenste trui te vinden gebruik ik de door de retailer aangeboden zoekengine. Alle onderzochte retailers bieden mij de mogelijkheid om het resultaat te filteren. Het merendeel van de retailers kan mij echter geen volledig antwoord geven op mijn vraag. Alleen V&D, Wehkamp en Zalando geven mij filters om tot de gewenste trui te komen. De overige retailers missen één of meerdere filtermogelijkheden.

De consequentie is dat in een aantal gevallen ik door het resultaat van tientallen truien moet scrollen en in veel gevallen de detailpagina moet bekijken of ze voldoen aan mijn wens. Ik haak af, klik verder en kom misschien nooit meer terug.

detail_scherm_filter_1

Resultaat 14 truien die individueel bekeken moeten worden.

detail_scherm_filter_2

Resultaat 46 truien die individueel bekeken moeten worden.

Filter mogelijkheden

Sluiten de filtermogelijkheden die u biedt aan op de behoefte van de consument? We zijn van mening dat op dit onderdeel van de customer experience nog veel te verbeteren valt en retailers zich kunnen onderscheiden. Naast de mogelijkheden komen we ook veel obstakels tegen. Onder andere filters waarbij je inline moet scrollen om het gewenste filter te zoeken. Dit resulteert in een verminderde customer experience voor gebruikers van een tablet.

inline_scroll_1

inline_scroll_2

Sorteer mogelijkheden

De meeste retailers bieden standaard sorteermogelijkheden aan als sorteren op prijs en maat. Een aantal retailers bieden daarbij nog een aantal additionele sorteeropties aan zoals: aanbevolen, nieuwe collectie, meest verkocht en best beoordeeld. Voor een aantal sorteeropties is het niet altijd even duidelijk waarop ze exact sorteren. Hoogstwaarschijnlijk worden deze sorteeropties minder gebruikt en kunnen ze in sommige gevallen beter als filter worden aangeboden.

Onderzochte retailers

Voor deze blog onderzochten we 15 bekende retailers met een focus op fashion. Van de onderzochte retailers waren 3 pure players en 12 brick and click retailers.

  • Adam Menstore
  • America Today
  • Bijenkorf
  • C&A
  • H&M
  • Jack & Jones
  • Men at Work
  • Open32
  • Only for Men
  • Otto
  • Piet Zoomers
  • V&D
  • We Fashion
  • Wehkamp
  • Zalando
  • Zara

Conclusie

Een heel klein gedeelte van de onderzochte retailers geeft een antwoord op de vraag zonder dat ik er zelf al te veel moeite voor hoef te doen. De zoekengines van veel retailers sluiten nog niet aan op de zoek- of productbehoefte van de klant. Opvallend is wel dat de pure players het proces beter lijken te begrijpen dan de brick en click retailers.

Zeker als je weet dat hoppen tussen online winkels eenvoudiger is dan offline, is het nog belangrijker om de customer experience aan te laten sluiten op de behoefte van de consument. Offline heeft de retailer veel meer mogelijkheden om deze consument in de winkel te houden en te converteren in een betalende klant.

Over ServiceScout

We zijn dagelijks bezig met het analyseren van de geboden customer experience van de top 150 retailers in Nederland. We onderzoeken retailers op eigen initiatief zonder daarvoor opdracht te krijgen. We ontsluiten onze customer experience analytics in de vorm van benchmarks naar retailers die de customer experience willen verbeteren.

 
 

MELD JE AAN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF

EN ONTVANG ALS EERSTE HET LAATSTE NIEUWS