ONDERSCHEIDEND OP PRIJS, MARGE ONDER DRUK

De afgelopen jaren hebben veel nieuwe (online) spelers de markt betreden en door de toenemende transparantie die het internet heeft gebracht, wordt het voor retailers steeds moeilijker om zich te onderscheiden. Mede door de komst van vergelijkingssites nivelleren de prijzen van producten en staan marges onder druk. Het conversiepercentage is laag doordat retailers veel barrières opwerpen en beperkt in staat zijn een consistente beleving te bieden. Dit geeft de consument meer ruimte om te switchen van aanbieder.

OVERAL DEZELFDE PRODUCTEN, KEUZESTRESS

Producten van concurrenten lijken in bepaalde markten steeds meer op elkaar. Door de transparantie op internet en de komst van nieuwe aanbieders ontlopen prijzen elkaar niet veel. Het is voor de consument dan ook niet eenvoudig om een keuze te maken.

DE NIEUWE CONSUMENT

Het koopgedrag van de Nederlandse consument is de afgelopen jaren fundamenteel veranderd. Internet dwingt organisaties – meer dan ooit – om de potentiële consument centraal te stellen. Alle concurrenten zijn op het internet verzameld op één plek. Prijzen, voorraden en levertijden zijn transparant en direct toegankelijk voor de consument. Dit maakt het mogelijk voor de consument om in korte tijd veel alternatieven te vergelijken. De consument is als gevolg daarvan vaak goed geïnformeerd en heeft een goede onderhandelingspositie.

SERVICE? SERVICE!

Bij veel keuzes die een consument maakt gedurende de klantreis, speelt de geboden service een belangrijke rol. Een klant verleiden om een product af te nemen is al een uitdaging voor veel retailers. Maar om een klant te behouden is voor een retailer nog veel lastiger. Dit hangt niet alleen sterk samen met de kwaliteit van het product dat geleverd wordt aan de klant maar ook sterk met de service die een retailer biedt. Service is voor veel retailers dus van belang om te zorgen dat klanten een product blijven afnemen of, nog beter, dat ze ook andere producten van de retailer gaan afnemen. Op die manier draagt service bij aan het bereiken van een zo groot mogelijke klantwaarde bij een klant.

DE UITDAGING

Een manier om je als retailer te onderscheiden van je concurrenten is door het bieden van een goede service. Maar goede service is natuurlijk een subjectief begrip en daarnaast steeds onderhevig aan veranderingen. Wat vandaag door consumenten als goede service wordt gezien (bijvoorbeeld de volgende dag leveren) is morgen al weer standaard service. Service is onderhevig aan “inflatie”. Een retailer differentieert zich niet door standaard service te leveren, deze service wordt ‘gewoon’ verwacht door de consument. Om aan de verwachtingen van consumenten te kunnen voldoen of deze te overtreffen is het belangrijk voor retailers om de geboden service steeds weer aan te passen, en opnieuw te proberen om door middel van service een toegevoegde waarde te leveren.