De nieuwe consumentenwet voor webwinkels

de_nieuwe_consumentenwet_voor_webwinkels-e1402652773451

Nieuwe wetten, nieuwe regels. Wie wordt er beter van en wat gaat er veranderen? De nieuwe consumentenwet voor webwinkels gaat vandaag, 13 juni 2014, in. De huidige wet wordt op een aantal essentiële punten aangepast in het voordeel van de consument.

Welke invloed heeft deze aanpassing in de regelgeving voor het serviceniveau van retailers?

ServiceScout heeft vier belangrijke wetswijzigingen uitgelicht om te kijken hoe de online retailer scoort. Daartoe hebben we onderzoek gedaan onder de 150 grootste (online) retailers naar de volgende punten;

  • Geld vragen voor een klantenservicenummer wordt niet meer toegestaan. Concreet houdt dit in dat je enkel het lokale tarief mag hanteren of een maximaal van €1,- per gesprek.
  • De doorbelaste kosten voor de betaling mogen niet hoger zijn dan de door de webwinkel gemaakte kosten.
  • De termijn van het herroepingsrecht (zichttermijn) wordt aangepast. Deze periode is aangepast van 7 naar 14 dagen.
  • De terugbetalingstermijn na ontbinding van de koop wordt verlaagd. Het bedrag moet na ontvangst van de retourzending binnen 14 dagen op de rekening van de consument zijn bijgeschreven. Dit was 30 dagen.

De prestatie van de retailer voor de wetswijzigingen

Hoe deden deze grootste (online) retailers het eigenlijk kort vóór 13 juni 2014? Moet er nog veel aangepast worden? En waarin wordt service geboden? ServiceScout achterhaalde dat 29,5% voldoet voor het ingaan van de wetswijziging aan alle van deze 4 punten. Er valt dus nog een slag te slaan voor de meerderheid.

Betaalde telefoonnummers

De nieuwe wet rondom de betaalde klantenservicenummers zegt het volgende;

“Bestaande klanten moeten contact op kunnen nemen via een nummer dat niet meer kost dan het basistarief. Dat is het lokale tarief of maximaal € 1,- per gesprek. Het moet dan gaan om een contact over bijvoorbeeld een klacht, een gekocht product of een levering. Voor nieuwe klanten of algemene vragen zou een betaald nummer nog wel mogen.“

Het aanbrengen van dat onderscheid is in de praktijk natuurlijk erg lastig. De onderzochte webwinkels scoren al goed op dit punt. Ruim 73% biedt de consument de mogelijkheid om met een lokaal-, een 0800-nummer te bellen of een 0900-nummer met een maximumtarief van € 1,- te bellen. Verschillende telefoonnummers voor verschillende klanten of gesprekken komen in de praktijk vrijwel niet voor.

Terugbetalingstermijn en kosten bij betaalmogelijkheden

Op de punten waar het om ‘geld’ draait moet nog veel worden aangepast. Bij de kosten wat betreft de betalingsmogelijkheden wordt er ‘gespeeld’ met centen en procenten. iDEAL is bij 99% van de webwinkels gratis, maar als we gaan kijken naar de vergoedingen die worden gevraagd bij creditcard-, paypal- of achteraf betalingen zijn er enorme verschillen. Afgezien van de kosten voor rembours rekent 61% geen extra kosten voor hun betalingsmogelijkheden. Een ander aandachtspunt is de retoursbetaling. 59% heeft op dit moment een terugbetalingstermijn van 14 dagen of minder. Uit dit recent onderzoek blijkt ook dat 15% helemaal niet aangeeft wat de terugbetalingstermijn is.

Herroepingsrecht

95% van de webwinkels voldoet al aan de wet betreffende het herroepingsrecht. Logisch, omdat Thuiswinkel.org deze 14 dagen als lidmaatschapsvoorwaarde heeft opgenomen. Webwinkels weken op dit vlak in positieve zin al af van de bestaande wetgeving. 20% geeft een zichttermijn van 30 dagen. Bart Smit, Bax-shop, Decathlon, Futurumshop, Ikea en Zalando bieden zelfs een termijn van 60 dagen of meer!

Oppassen en aanpassen!

Voor veel webwinkels betekent de wetswijziging dat er aanpassingen zullen moeten komen. Benieuwd of deze (online) retailers de aanpassingen ook doorvoeren? Binnenkort volgen nieuwe cijfers!

 
 

MELD JE AAN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF

EN ONTVANG ALS EERSTE HET LAATSTE NIEUWS